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香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议

来自 会议Meetings 武鹏 2019年4月11日,星期四

香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
香格里拉集团中国区销售高级副总裁钟慧珊(Carol Chung)女士近日在香格里拉集团一年一度的客户巡展北京站活动期间接受了本刊采访,她表示:香格里拉针对MICE客群推出了新的产品及奖励计划,同时积极通过技术创新来提升客户体验。

Q:请您介绍一下此次香格里拉集团中国区巡展的情况?

A:这是香格里拉集团一年一度最大的客户巡展,今年全球有70多家酒店都参与了此次活动,先在上海,后是北京,还要去广州,然后最后一站是成都,四个站分别在东区、北区、南区和西区。所有的酒店销售代表跟每个城市重要的客户进行互动交流,介绍最新推出的产品和举措。

Q:今年香格里拉集团的拓展计划有哪些?

A:前两个星期就有个非常好的消息跟大家分享,我们与首钢集团签订了首钢园新酒店项目的管理协议。这将是香格里拉在北京的第六家酒店,计划在2021年底开幕,为2022年北京冬奥会服务。当然今年还会有新的酒店开业,包括苏州园区香格里拉大酒店、舟山香格里拉大酒店和巴厘岛香格里拉努沙杜瓦度假酒店。

我们在技术和服务方面也会不断创新,比如最近在中国地区推出了微信支付线下押金的服务,香格里拉是第一家推出此服务的酒店集团。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
北京首钢园香格里拉酒店项目

Q:今年香格里拉针对MICE客群或者其他客户有推出新的产品或者奖励措施吗?

A:首先在MICE OFFER方面,香格里拉会提供不同的礼遇选择,比如3%的即时回馈,贵宾金环会会宴奖励等级的提升,或者还有一个目前只有香格里拉集团能够做到的:客户在一个酒店做完活动后所享受的3%金额回馈,可以在下一次活动时,在同一家酒店或者我们旗下任何一家酒店用来抵扣未来的活动消费。这是香格里拉集团区别于其他酒店的独特优势,因为香格拉里大部分酒店为自有酒店,所以能够提供给客户在旗下所有酒店享受奖励的机会。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
同时酒店不仅有很多很棒的会议活动空间,也可满足客户在纯餐饮方面的大量需求,包括各种宴会和商务之外的社交活动,比如生日宴、宝宝宴等。因为这些活动不一定有房间的需求,主要针对的是餐饮服务,所以香格里拉在年初推出了CATERING OFFER的优惠计划,包括3%金额折扣、贵宾金环会会宴奖励等级提升等,而香格里拉也是第一家推出此服务的酒店集团。
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第三是WEDDING OFFER,很多客户都喜欢在香格里拉酒店举办婚礼,我们为客户推出了优惠计划,主要体现在贵宾金环会的积分和礼遇方面:会给结婚新人三倍积分,同时在婚礼后的12个月内,可以用贵宾金环会积分兑换蜜月旅行,并可以在全球香格里拉享受最高等级的钻石级会员礼遇,无论是马尔代夫、毛里求斯、还是巴黎、东京的香格里拉,都会给新人不一样的体验。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
Q:请问今年的销售策略是什么?

A:首先巡展是一个重要的部分,把产品带到对我们来讲比较重要和新兴的市场,同时会通过贵宾金环会与会员进行沟通,因为香格里拉的很多会员都有商务会议和社交活动方面的需要。另外我们也会通过所有酒店的渠道以及集团官网进行推广,在shangri-la.com上设有关于会议与宴会的板块,客人可以随时了解到香格里拉的产品信息和推广动态。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
香格里拉集团升级改版的全新官网

Q:香格里拉集团在中国二三线城市的布局和销售计划是怎样的?

A:香格里拉集团进入中国市场已经35年,很骄傲在很多一线城市我们都是第一家国际酒店。在二线和三线城市香格里拉也已经有了酒店的布局,未来也会持续进行拓展。

中国和亚洲的客户非常喜欢香格里拉品牌,还有我们亚洲式待客之道的服务。在中国的扩展计划有两方面的布局,一是进入全新的城市,另一个是在原有项目的基础上做新的开发,比如最近宣布的福州香格里拉大酒店二期开发的商业综合体,带有商场和写字楼,计划在2022年完成,是在原有酒店的基础上做了多元化的发展,把我们的专业管理和服务延伸至不同的领域。

香格里拉的销售策略会紧密配合扩展计划,以及根据商务客群和市场发展趋势进行调整。另外,除了商务需求,现在的休闲旅游需求也很大,客户在寻找不同的体验。比如香格里拉的首钢园项目,将来会是一个非常棒的休闲和度假目的地。

Q:中国商务市场有哪些新的特点和变化,香格里拉集团如何抓住这样的机会?

A:客户对于服务的要求始终是第一位的,第二是对技术的需求,要如何通过技术的提升让客人在入住酒店的时候感到更方便、更快捷?所以香格里拉与腾讯和微信进行合作,把技术应用在服务和运营方面,为客人带来更好的入住体验。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
腾讯与香格里拉集团签署战略协议,以智慧酒店为起点建立深入合作

此外,我们也发布了全新升级的APP,客人可以在办理入住的过程中感受到更加顺畅的操作体验。而针对商务客户和差旅经理,为了让他们的用户和公司员工在预定的时候更加便捷,现在可以直接通过香格里拉的APP订到公司协议价,并进行线上办理入住和离店手续,再加上新推出的微信押金,就形成了无缝式的便捷性体验。所以,科技创新对于MICE和商务市场来说真的非常重要。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
香格里拉酒店集团全新手机应用程序

第三,MICE客户越来越重视体验。在香格里拉巡展的设计和形式上,就不同于以往比较中规中矩的方式,我们要给客户带来新鲜的感觉和轻松的互动交流。香格里拉想传达的就是,我们可以帮助客户创造不一样的活动效果,在活动体验上做的更好。同时,商务客人的期望值也越来越高,香格里拉可以通过贵宾金环会的系统对商务客人提供更加个性化的服务,比如提前准备好客人喜欢的三种到店欢迎礼遇,这对于商务常旅客来说是非常贴心的,因为当他来到这个熟悉的地方的时候,下榻的酒店知道他喜欢什么并已经提前为他准备好了。

总结起来,对于商务客户,服务始终是重中之重,然后就是通过技术创新来提升体验,让客户在预定-到店-离店的过程中更加顺畅,以及在入住期间为他们提供贴心周到的服务。这就是我们的核心理念——香格里拉发自内心的待客之道。

Q:还会有哪些潜在的新需求吗?

A:香格里拉的很多客户非常重视环保和可持续发展的理念,他们来到酒店办会时,也希望了解怎么做到环保,我们就会帮助客户提供相关建议和安排,比如已经开始倡导在会议中减少使用塑料瓶装水,改用玻璃水瓶,另外在会议的餐饮服务方面,也会为客户提供菜单选择,比如由MSC海洋管理委员会认证的可持续海产品。这些对于活动组织者来说,是有特别的意义的,能够让参与活动的每一个客人享受美食的同时,在理念上和精神上获得更高层面的契合与满足。目前,这个趋势很明显,有些客户常会主动找到我们寻求环保方面的活动体验。

Q:中国商务和休闲旅游市场在爆发式增长,高端品牌领域的竞争日益激烈,那么,在高端市场香格里拉在品牌方面有什么竞争优势?

A:在品牌规划方面,举例来讲,香格里拉的Hotel Jen(今旅)品牌是一个年轻化的品牌,可以满足对酒店有不同需求的客户群体。比如Hotel Jen新国贸饭店就是一个成功的典范,它吸引了新一代旅行客人,他们很喜欢这个酒店的概念,未来对这个品牌我们会有新的发展计划。当然,香格里拉最核心的竞争力在于服务,以及在会员体系、技术创新等方面的优势都会帮助香格里拉始终保持竞争力和领先优势。尤其还有香格里拉品牌在中国和亚洲市场的美誉度,人们对香格里拉品牌的喜爱,包括香格里拉、嘉里、今旅和盛贸,陆陆续续都会有新的计划推出来。
香格里拉集团多举措提升客户体验,完善产品及奖励计划助力商务会议
Hotel Jen Beijing 北京新国贸饭店豪华套房

Q:如何看待酒店自有渠道和第三方预定平台之间的关系?

A:我们会持续专注于自有渠道的建设和发展,这对于香格里拉集团非常重要,包括去年全新发布的手机APP、升级改版的官网、和未来即将开通的微信渠道。目前已经看到APP和官网都对直接预定产生了很大的推动。与此同时,也会与我们的合作伙伴保持良好的合作关系,包括在平台上开设自己的直营店,也会成为香格里拉通过合作加强自有渠道建设的举措。比如,去年双十一在飞猪的香格里拉旗舰店推出的会员权益合作,以及和携程进行直连与推广合作等。所以在自有渠道和第三方合作之间,我们会做好平衡,并持续将自有渠道作为战略重点。

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